por Cadu Reis
Você entra em uma loja e começa a olhar os produtos em exposição, a sua volta duas vendedoras conversam sem a menor cerimônia e fingem que você não está dentro da loja. Mas você é persistente e não desiste, faz uma pergunta sobre um produto e a reposta vem rápida: "Não temos o produto em nossa loja", uma resposta cujo único intuito é te despachar o mais rápido possível para fora da loja. Isso já aconteceu com você? Bem-vindo ao clube!
A insatisfação é geral, as reclamações só aumentam e sua empresa não cansa de pregar o famoso discurso "O cliente em primeiro lugar", e nós sabemos que isso é uma mentira, uma falácia. O consumidor está descontente, é maltratado, não consegue entender como gasta seu dinheiro em empresas como a sua, que atende mal, que maltrata, que zomba da cara dele, enfim que faz questão de mostrar que ele é um "lixo".
E mais: o consumidor quer entender como ele gasta tanto com telefonia móvel, recebendo um tratamento inadequado? Ele quer saber por que a empresa de TV a cabo não atende com educação? Estamos à beira de um colapso, poucas empresas conseguem tratar bem seus clientes, e valorizar o que já conquistaram com o intuito de reter e fidelizar este seleto grupo de consumidores que gastam na sua empresa.
Um mau atendimento custa caro, precisamos conquistar dez novos clientes fiéis para compensar o estrago causado por um único consumidor furioso. Você já parou para pensar nisso?
O atendimento por excelência é a única maneira de você produzir resultados satisfatórios para sua empresa, aumentando o lucro e tendo uma garantia de crescimento sustentável. Uma carteira de cliente fiel e rentável custa bem menos do que a conquista de novos clientes. Sabemos que precisamos sempre de novos clientes para sustentar o aumento de lucro e até para estancar as perdas de uma parcela da carteira atual de clientes, mas temos sempre que checarmos os procedimentos, o que não está dando certo e fazer a mudança necessária para evitar perda desnecessária. Afinal perder um cliente é sempre desnecessário, basta tratar bem.
A empresa que atende com excelência e qualidade sabe: Não subestimar as queixas dos clientes; pedir desculpas quando erra; ouvir de verdade o seu cliente; solucionar rapidamente os problemas dos clientes; criar processos para facilitar a vida dos clientes e suas reclamações; mudar os processos quando algo vai errado; e mais, sabe recompensar seus clientes pelo constrangimento do mau atendimento.
O investimento em treinamento, sistemas de tecnologia, controle sobre os produtos oferecidos, é o grande diferencial das empresas que se propõe a fazer a diferença em um mundo onde o mau atendimento domina. Vale lembrar que "Atender bem" deveria ser uma obrigação e não um diferencial, mas nós sabemos que não é bem assim que funciona.
Faça a diferença na vida das pessoas, treine sua equipe, atenda bem, cresça com responsabilidade e garanta um futuro melhor para a sua empresa. Afinal não faz bem nem para o bolso, nem para o ego, estar na lista negra dos clientes. Lembre-se que hoje com a internet, um cliente furioso pode fazer um estrago enorme a imagem da sua empresa e de seus colaboradores.
---------------------------------------------
---------------------------------------
--------------------------------
Cadu Reis exerceu cargo de gerência em empresas das áreas financeira, marketing, varejo e na indústria da moda. Atuou como empresário por 9 anos no comércio varejista e no ramo de entretenimento. Atualmente é consultor e palestrante especialista em Marketing de varejo, além de manter o blog http://consumoevarejo.wordpress.com, onde escreve sobre o marketing e as novas tendências de consumo.
Leia mais…